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餐饮店培训手册

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行业资料-天天文库

1、餐饮店培训手册一、快餐业的公用手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值1、严格规范,统一产品。2、统一服务的常用言语,达到规范的标准。3、追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。二、信念1、对质量的坚持;2、管理层对新员工的培训;3、尊重个人,完整人格;4、团体合作进行;5、勇敢面对问题;6、坦诚(对事不对人);7、听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的习惯。三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。2、员工是顾客关系的代表;(点餐、

2、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态)3、厨房区的操作人员(注重品质)。四、员工的条件1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。3、工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。五、服装与修饰(仪容、仪表)1、头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。2、化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。3、香水:不能用(清淡型尚可)。4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项链

3、)不要戴戒指。5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。6、服装:整洁。7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。六、专业服务人员的条件1、专业知识:对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品

4、的口味要能熟练的一一描述及如何包装。2、亲切热诚的态度。3、自尊、自信(专心工作)七、服务1、服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。2、特点:1)、无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。3、服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。4、提高服务质量的意义:1)服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉,关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。5、技

5、巧问题:1)顾客是企业的衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定的安慰,员工的人格受到相当的尊重。6、怎样提高服务质量:1)整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。八、服务好在哪里1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。九、顾客的价值基本要求:个人要求+实际要求服务步骤:(顾客的一个实际要求)1、向顾客

6、表示欢迎:1)、及时有礼貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以适当的节奏谈话。2、了解顾客的要求:1)、提出问题,了解顾客的需求;2)、仔细的聆听;3)、提供适当的资料;4)、综合所得资料,确保明白顾客所需。3、满足或超越顾客要求:1)如属一般性要求要及时处理;2)、如属非一般要求需取得对方同意,才采取明确行动。3)争取机会,提供超水准服务。4、确定顾客是否满意:1)向顾客提供问题,确定是否满意;2)如有需要,答应更进;3)向顾客表示谢意(不管是否)。十、顾客服务(个人要求)基本原则1、维护自尊,加强自信:1)、

7、每位顾客都是贵宾;2)、适当赞美顾客(找个实体);3)、亲切有理,态度诚恳。2、专心聆听,表示了解顾客感受:1)、聆听事实,留心顾客的反应;2)、表示了解事实的真相;3)、表示了解对方的感受。3、争求意见,在必要时提供建议(适当的意见):1)、征询顾客的意见;2)、设法采纳顾客的意见;3)、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。十一、培训课程通过课程能够协助员工详细了解工作内容,以便在工作岗位上充分发挥。十二、个人的成长,自身素质提高,自我发展1、主要工作责任:1)产品搭配,操作,价格的熟悉度,操作的规范度;2)IC的例行工作;

8、3)餐厅服务。2、目标:1)追踪餐厅的清洁度;2)例行工作和配给工作有无按时完成;3)每月提出两条合理化建议;4)有无掌撑餐厅里的各项工作。3、团队效益:1)餐厅员

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1、餐饮店培训手册一、快餐业的公用手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值1、严格规范,统一产品。2、统一服务的常用言语,达到规范的标准。3、追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。二、信念1、对质量的坚持;2、管理层对新员工的培训;3、尊重个人,完整人格;4、团体合作进行;5、勇敢面对问题;6、坦诚(对事不对人);7、听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的习惯。三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。2、员工是顾客关系的代表;(点餐、

2、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态)3、厨房区的操作人员(注重品质)。四、员工的条件1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。3、工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。4、工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。五、服装与修饰(仪容、仪表)1、头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。2、化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。3、香水:不能用(清淡型尚可)。4、手饰:手表,小型饰品(耳环、项链

3、)不要戴戒指。5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。6、服装:整洁。7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。六、专业服务人员的条件1、专业知识:对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品

4、的口味要能熟练的一一描述及如何包装。2、亲切热诚的态度。3、自尊、自信(专心工作)七、服务1、服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。2、特点:1)、无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。3、服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。4、提高服务质量的意义:1)服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉,关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。5、技

5、巧问题:1)顾客是企业的衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定的安慰,员工的人格受到相当的尊重。6、怎样提高服务质量:1)整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。八、服务好在哪里1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。九、顾客的价值基本要求:个人要求+实际要求服务步骤:(顾客的一个实际要求)1、向顾客

6、表示欢迎:1)、及时有礼貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以适当的节奏谈话。2、了解顾客的要求:1)、提出问题,了解顾客的需求;2)、仔细的聆听;3)、提供适当的资料;4)、综合所得资料,确保明白顾客所需。3、满足或超越顾客要求:1)如属一般性要求要及时处理;2)、如属非一般要求需取得对方同意,才采取明确行动。3)争取机会,提供超水准服务。4、确定顾客是否满意:1)向顾客提供问题,确定是否满意;2)如有需要,答应更进;3)向顾客表示谢意(不管是否)。十、顾客服务(个人要求)基本原则1、维护自尊,加强自信:1)、

7、每位顾客都是贵宾;2)、适当赞美顾客(找个实体);3)、亲切有理,态度诚恳。2、专心聆听,表示了解顾客感受:1)、聆听事实,留心顾客的反应;2)、表示了解事实的真相;3)、表示了解对方的感受。3、争求意见,在必要时提供建议(适当的意见):1)、征询顾客的意见;2)、设法采纳顾客的意见;3)、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。十一、培训课程通过课程能够协助员工详细了解工作内容,以便在工作岗位上充分发挥。十二、个人的成长,自身素质提高,自我发展1、主要工作责任:1)产品搭配,操作,价格的熟悉度,操作的规范度;2)IC的例行工作;

8、3)餐厅服务。2、目标:1)追踪餐厅的清洁度;2)例行工作和配给工作有无按时完成;3)每月提出两条合理化建议;4)有无掌撑餐厅里的各项工作。3、团队效益:1)餐厅员

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